9 conseils pour mettre en place une relation client de qualité

La relation client est un pilier fondamental de l'expérience utilisateur.

Vous vous demandez comment mener la relation avec vos futurs clients et clients actuels ? Ca tombe assez bien, puisque c’est le thème de cet article. Que vous ayez déjà de l’expérience ou non dans ce domaine, je vous propose 9 astuces pour vous aider à bâtir une relation client de qualité.

Ecoutez vos clients

L’écoute est à la base de la confiance, comme l’a probablement dit quelqu’un de connu. En interrogeant régulièrement vos clients potentiels et actuels, vous en apprendrez plus sur leurs attentes, leurs besoins, leur budget, leurs préoccupations, leurs envies. Vous serez à même de construire des produits et services qui répondent à des besoins réels et bien définis. L’écoute est une source permanente de progrès.

Idée : proposez un bon de réduction en échange d’une réponse à un questionnaire sur votre site internet.

Parlez le même langage qu’eux

Vous connaissez par coeur vos produits, ce n’est pas forcément le cas de vos clients. Evitez le langage trop technique lorsque vous présentez vos solutions, vous n’en serez que plus clair auprès de votre cible. Vos clients ont des personnalités et des attentes différentes, et ne s’expriment pas de la même manière. Par mail ou au téléphone, adoptez un registre de vocabulaire proche de celui de vos interlocuteurs, afin de mieux les comprendre et de VOUS faire mieux comprendre.

Soyez réactif

Lorsqu’un client vous contacte, répondez dans la journée, de préférence avec le même moyen d’échange (mail, téléphone). Pas de panique, il ne s’agit pas de traiter les demandes de vos clients en 24h, mais d’en accuser réception rapidement. Un message de type “bonjour, demande bien reçue, je m’en occupe sous 3 jours” (à tourner à votre sauce) est toujours apprécié.

Soyez cohérent

Si votre équipe commerciale annonce aux clients un délai de réalisation de 5 jours, votre service client un délai de 7 jours, et vos équipes de production un délai de 10 jours, vous l’avez deviné, ça risque de piquer. Faites en sorte d’unifier le discours client auprès de tous les membres de votre entreprise, même ceux qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. Révisions pour tout le monde.

Reformulez les demandes

Une phrase magique très utile à prononcer à vos clients : “si je comprends bien, vous attendez de moi que je fasse telle action”. Reformuler les demandes de vos clients (mail ou téléphone) permet d’une part de les rassurer, d’autre part de vous assurer d’avoir bien compris leurs attentes. Ce qui est valable avec vos clients l’est aussi avec vos collaborateurs et/ou votre patron(ne).

Suivez les bons indicateurs

Différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs sont à votre disposition pour comprendre le comportement de votre clientèle. Si vous proposez un service par abonnement par exemple, mesurez le taux de renouvellement des abonnements chez votre clientèle. Si la majorité de vos clients renouvellent leur abonnement à l’issue de celui-ci, c’est un signe que vos produits sont appréciés, et inversement. Les indicateurs potentiels sont nombreux, pour peu que vous soyez en mesure de les mesurer de manière fiable :

  • satisfaction client (note sur 10, nombre d’avis laissés sur internet)
  • fréquence des achats : sont-ils fréquents, espacés, ou uniques ?
  • si vous possédez un site internet, vous pouvez entre autre mesurer la durée des visites, le nombre de pages consultées, le nombre de partage de vos contenus sur les réseaux sociaux.
  • à vous de choisir et de créer ceux qui vous intéressent.

Soyez précis dans vos réponses

A l’oreille de vos clients, certains mots sont perçus comme négatifs (on parle parfois de mots noirs), d’autres comme positifs (mots blancs). Je ne vais pas dérouler une longue liste inutile de mots négatifs ou positifs, l’idée consiste plutôt à adopter en permanence un état d’esprit tourné vers vos clients lorsque vous vous adressez à eux. Projetez-vous à la place de vos clients pour choisir vos termes. “Dans 3 jours” est préférable à “bientôt”, “nous allons rétablir la situation” est préférable à “ce n’est pas de ma faute”, “je vais me renseigner” est préférable à dire une bêtise.

Choisissez vos arguments

Certains de vos clients sont pointilleux, d’autres non. Certains sont pressés, d’autres ont le temps. Même si vous brûlez d’envie de déballer tous les avantages de vos produits ou services, concentrez-vous sur les attentes de vos clients pour sélectionner vos arguments. Un client néophyte avec vos produits ne doit pas être accueilli de la même manière qu’un expert. Un client qui achète un véhicule pour circuler uniquement en ville sera peu sensible à ses capacités en hors-piste.

Préparez vos réponses aux objections

Quelle que soit la qualité de vos produits ou services, vous risquez de rencontrer des barrières en essayant de les commercialiser, ou même plus tard après la vente. Essayez d’anticiper les questions et remarques les plus fréquentes de vos clients et futurs clients (prospects). En vente, on utilise le terme “objection” pour désigner le contre-argument qu’émet un prospect pendant l’argumentation. Quelques exemples :

  • “C’est trop cher” => Notre produit vous permettra d’augmenter vos ventes. Même si vous dépensez plus pour l’acquérir, il sera rentable plus rapidement qu’un produit concurrent vendu moins cher.
  • “Je n’ai pas le temps de vous recevoir” => Je vous propose alors de prendre un autre rendez-vous, plutôt début ou fin de semaine prochaine ?
  • “J’ai déjà des fournisseurs” => Je suis ici simplement pour vous présenter nos produits, sans obligation de votre part. Vous serez libre de nous comparer à vos fournisseurs actuels et de déterminer le plus avantageux pour vous plus tard.
  • “Je n’y connais rien” => Je suis là pour vous accompagner dans vos démarches, n’hésitez pas à me contacter en cas de question, je réponds en général dans la journée.

Nous sommes tous le client de quelqu’un. Essayez de proposer à vos clients l’expérience utilisateur que vous aimeriez recevoir de la part de vos fournisseurs, ils vous en seront reconnaissants. Vous êtes gagnant à essayer de mettre en place un cercle vertueux, où vos clients sont une source d’amélioration pour vos produits, et vos sources d’amélioration sont synonymes de profits et d’épanouissement personnel.

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