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Indicateurs clés de performance : comment les utiliser ?

On utilise le terme “indicateur” (parfois K.P.I.*) pour désigner un outil qui permet de mesurer l’atteinte de vos objectifs, et plus globalement de bien piloter votre entreprise. Quels sont les indicateurs intéressants à suivre
concernant votre entreprise ?

Sommaire de l’article :

Suivre tous les chiffres de votre activité d’entrepreneur est quasiment mission impossible. Voyons la liste des indicateurs clés de performance que vous pouvez suivre concernant les différents domaines de votre entreprise.

KPI chiffre d’affaires

  • Le nombre de ventes, quel que soit leur montant.
  • Le panier moyen, c’est à dire le montant moyen d’une commande.
  • Le chiffre d’affaire par secteur : 80% de votre chiffre d’affaires provient des dépannages en plomberie, le reste de la vente de chaudières.
  • La fréquence des ventes, que ce soit par vendeur ou par client.
  • La récence des ventes, la dernière commande d’un client remonte à quand ? Il peut être intéressant d’envoyer une offre exclusive aux clients qui n’ont rien acheté depuis longtemps par exemple.
  • Le budget moyen des clients, possibilité d’isoler les clients qui ont tendance à commander gros, de ceux qui s’en tiennent aux petits montants, afin de proposer à chacun des offres adaptées.
  • Le taux de transformation ou de conversion, si vous réalisez 3 ventes tous les 100 prospects, votre taux de transformation est de 3 / 100 = 3%. Si votre commercial signe une vente tous les 5 rendez-vous, son taux de transformation est de 1 / 5 = 20%.

Bien sûr, il n’y a pas que le chiffre d’affaires, vous pouvez vous intéresser aux indicateurs de toutes les composantes de votre projet et de votre entreprise.

La satisfaction client

  • Le taux de “brassage” client, appelé taux d’attrition ou churn rate en anglais. Il s’agit des clients qui ne souhaitent plus travailler avec vous (concerne surtout les entreprises qui proposent des abonnements, comme par exemple les opérateurs téléphoniques). Vous l’obtenez en divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients total. Si vous avez un total de 100 clients fin 2017, et qu’au cours de l’année vous en avez perdu 15, votre taux d’attrition pour 2017 est de 15 / 100 = 15%.
  • Les avis client, par exemple sur 100 questionnaires envoyés, les clients estiment leur satisfaction en moyenne à 8 sur 10. Sur les réseaux sociaux, on peut parler du taux d’engagement. Si vous avez créé une page Facebook pour votre entreprise avec 100 fans, et que 10 fans commentent, partagent ou aiment vos publications, vous obtenez un taux d’engagement de 10 / 100 = 10%.

La production de vos produits ou services.

  • Le nombre de produits créés ou de prestations réalisées. Vous pouvez segmenter par salarié (un serrurier de votre équipe réalise 30 dépannages par mois en moyenne), ou raisonner au niveau de l’équipe (votre équipe de 5 personnes réalise 100 produits par mois, soit 20 produits par personne en moyenne).
  • Le coût de production, une prestation facturée 100€ vous coûte 60€ à réaliser.
  • Le délai de production, il faut en moyenne 5 jours à un membre de votre équipe pour créer un produit.
  • La qualité de la production, en mesurant notamment le taux de rebuts, c’est à dire le nombre de produits qui présentent un défaut sur 100 produits créés.

La satisfaction de vos collaborateurs

  • Le taux d’absentéisme ou d’arrêts maladie : sur 10 personnes qui devraient être en poste, il n’y en a que 8 : (10 – 8) / 100 = 20%
  • Le taux de turn-over, soit le nombre de salariés qui quittent l’entreprise : vous atteignez un effectif de 20 personnes fin 2016, il y en a 5 qui sont parties en cours d’année, 5 / 20 = 25%.

Impossible de dresser une liste complète : choisissez les indicateurs clés que vous souhaitez suivre en fonction de votre situation et de votre activité. Concentrez-vous sur les plus pertinents pour mesurer l’atteinte de vos objectifs au cours de votre projet. Vous pouvez pour cela vous baser sur votre propre expérience, ou demander conseil à des professionnels de votre secteur.

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